Klantenfeedback zoals online reviews zijn een uitstekende indicator van je merkreputatie. Je ontdekt namelijk of wat je belooft als merk ook echt zo ervaren wordt door je klanten. Bij veel KMO’s is dat echter niet waar de klantenfeedback voor gebruikt wordt. Door beperkte tijd en middelen ligt de focus op reactiviteit: (negatieve) reviews beantwoorden. We geven je enkele tips over hoe je klantenfeedback kan gebruiken als een kompas om beslissingen te nemen die aansluiten bij de identiteit van jouw bedrijf.
In veel bedrijven zijn online reviews de verantwoordelijkheid van de klantendienst. De focus ligt op reviews beantwoorden. Meestal eerst de negatieve reviews, indien er tijd en middelen zijn krijgen ook de positieve een gepast antwoord. Wanneer bepaalde klachten consistent opduiken, is het team ervan op de hoogte en kunnen ze dit melden en oplossen. Wanneer reviews gebruikt worden als indicatie van klanttevredenheid ligt de focus vaak op de algemene score. Zolang die hoog genoeg is, stijgt of op zijn minst gelijk blijft, is er geen probleem.
Dat is een stabiele basis voor veel KMO’s en geeft je alvast een stapje voor op de vele bedrijven die helemaal niets doen met hun online reviews. Om nog een niveau hoger te gaan, link je die klanttevredenheid aan je merkreputatie. Bij merkreputatie ligt de algemene focus op deze vragen: wat is de algemene perceptie van ons bedrijf? En hoe kunnen we dit verbeteren?
Er zijn veel factoren die de merkreputatie beïnvloeden. Binnen dit blogartikel focussen we ons enkel op de klanten. Wanneer je een goede merkreputatie hebt bij je klanten, wil dat zeggen dat de ervaring die je biedt voldoet aan de verwachtingen die de klanten hebben. Die verwachtingen creëer je zelf als bedrijf en kunnen verschillen tussen bedrijven binnen dezelfde sector. Zo hebben gasten van een budgethotel andere vereisten dan die van een luxeresort. Hetzelfde geldt voor producten. Wanneer je product van de discounter snel slijtage vertoont is dat meestal geen grote verrassing. Wanneer dit echter gebeurt met een product van een hogere prijscategorie zit dat wel anders.
Maar hoe kan je als bedrijf achterhalen of die verwachtingen en ervaringen overlappen? Dat antwoord haal je uit de klantenfeedback.
Van feedback naar merkreputatie
Je hoort het al, een eerste vereiste om deze stap te zetten is klantenfeedback verzamelen. Dat kan komen van interacties met de klantendienst, online reviews of surveys die je naar je klanten stuurt. Een tweede vereiste is dat deze feedback geanalyseerd wordt. Je moet een overzicht hebben van waar je klanten over spreken. Heb je geen idee hoe je daaraan moet beginnen? We geven je wat inspiratie in dit blogartikel:
Zodra je aan die twee vereisten voldoet, kan je aan de slag met deze vier stappen:
1. Wat zijn de positieve punten en wat zijn de negatieve?
Het spreekt voor zich dat positieve feedback wil zeggen dat de ervaring voldoet aan de verwachtingen, of ze zelfs overtreft. Uit de negatieve feedback leer je dan weer waar er geen match was. Moet je dan rekening houden met elk thema dat aan bod komt? Uiteraard niet! Het volstaat om te kijken welke thema’s het vaakst voorkomen. Het is bijvoorbeeld al een goede start om de vijf meest voorkomende positieve en negatieve thema’s te selecteren. Die tonen sowieso aan waar je klanten het meeste belang aan hechten.
Waarom je hiervoor sentimentanalyse nodig hebt. Je zou een snelle aanpak kunnen nemen en de thema’s halen uit enkele reviews met een lage en enkele met een hoge score. Dat zal je zeker al een overzicht geven, maar zo loop je het risico dat je informatie mist over klanten met een gemengde ervaring. Een review van 4 sterren kan zowel positieve als negatieve elementen bevatten. Hetzelfde geldt voor een review van 2 sterren. Dankzij fijnmazige sentimentanalyse ontdek je per thema waar je klanten over praten of het positief of negatief vermeld wordt.
2. Haal je waarden, visie en missie erbij
Vooraleer je aan de slag gaat met wat je klanten zeggen, is het belangrijk dat je start vanuit je waarden, missie en visie. Dit is namelijk waar je gekozen hebt welke verwachtingen je wil creëren. Als budgethotel koos je er misschien voor om in te zetten op uitstekend klantencontact, maar niet te investeren in de grootste kamers. Of werd het volledige check-inproces geautomatiseerd en hebben je gasten nu de keuze uit vijf verschillende hoofdkussens om voordelig comfort te garanderen.
Door deze nog eens op te lijsten zie je meteen waar je bedrijf voor staat en welke ervaring je wilt creëren voor je klanten.
3. Match de thema’s uit de feedback met je waarden, visie en missie
Nu breng je beide elementen samen en kijk je hoe je waarden, visie en missie zich vertalen naar de feedback. Als we dit weergeven op een matrix, krijg je vier kwadranten:
Thema’s met positief sentiment die terugkomen in je visie - Klanten waarderen je centrale belofte
Dit zijn de eenvoudigste. Hier heb je de beste match: klanten zijn tevreden over de dingen waar jouw bedrijf voor staat. Je hoeft hier niets aan te veranderen, maar kan deze thema’s wel extra belichten in je marketing om zo nieuwe klanten aan te trekken en bij hen meteen de juiste verwachtingen te creëren.
Een meubelwinkel die zich profileert als discounter die de trends volgt zal in dit geval positieve reacties krijgen over hoe klanten een mooi interieur kunnen kiezen aan een betaalbare prijs.
Thema’s met positief sentiment die niet terugkomen in je visie – Klanten prijzen iets waar je niet actief op inzet
Deze zijn mooi meegenomen! Dat wil zeggen dat je hier ook een goede ervaring levert, ook al is het misschien niet iets waar jullie als bedrijf bewust op focussen.
Denk bijvoorbeeld aan een luxehotel dat een volledige wellnesservaring aanbiedt met een restaurant waar je ook kan lunchen en dineren. Hun doel is vooral dat mensen even kunnen ontsnappen aan de drukte en toegang hebben tot alles wat ze willen zonder dat ze het hotel moeten verlaten. Wanneer gasten alsnog lovend zijn over aanbevelingen van plaatsen buiten het hotel, is dit een mooie extra.
Thema’s met negatief sentiment die terugkomen in je visie – Klanten klagen over iets dat centraal staat in je belofte
Dit zijn jouw grootste prioriteiten om aan te pakken. Ondanks dat je hier als bedrijf belang aan hecht, komt de ervaring niet overeen met de verwachting. Ga na welke verwachting je creëert en op welke vlakken het niet strookt met de realiteit. Aangezien deze punten een onderdeel zijn van de identiteit van je bedrijf zal je extra moeten inzetten op de ervaring die je voor je klanten creëert.
Wanneer een restaurant zich profileert als de ideale plek voor een gezellige avond voor jong en oud, maar er de hele tijd luide technomuziek speelt, zal dit niet goed onthaald worden bij jonge gezinnen of oudere klanten.
Thema’s met negatief sentiment die niet terugkomen in je visie – Klanten verwachten iets dat je niet bewust aanbiedt
Ook hier moet je uiteraard mee aan de slag, maar dit zijn waarschijnlijk minder grote prioriteiten. Soms maak je als bedrijf bepaalde keuzes omdat ze niet binnen de visie passen. Wanneer je hier negatieve feedback over ontvangt, kan het voldoende zijn om de communicatie over dit thema aan te passen zodat je klanten hun verwachtingen kunnen bijstellen. Hoewel dit niet de grootste prioriteiten zijn, kan je hier vaak met kleine aanpassingen de ervaring al verbeteren.
Een e-commercebedrijf kiest er om ecologische redenen voor alle producten van één bestelling samen te verzenden in plaats van pakket per pakket. Een klant plaatst een grote bestelling van verschillende producten, waarbij één product snel geleverd moet worden. Pas wanneer de bestelling geplaatst is, ontdekt hij dat alle producten pas na twee weken geleverd worden, omdat sommige producten pas later beschikbaar zijn.
4. Bepaal je prioriteiten
Op basis van al deze informatie kan je aan de slag. Door de feedback en visie te combineren met financiële mogelijkheden en teamcapaciteit, kan je bepalen wat de volgende stappen zijn. Zo bepaal je prioriteiten op basis van data in plaats van buikgevoel en blijf je trouw aan de bedrijfsidentiteit. Dit reflecteert zich in hogere klanttevredenheid en een sterkere merkreputatie.
Ga ook zeker na wat de verwachte impact van de veranderingen is en op welke termijn je dit kan merken. Vervolgens kan je aan de hand van de feedbackanalyse nagaan of het ook een zichtbare impact heeft op klanttevredenheid. Dit wil niet per se zeggen dat het thema vanaf nu enkel nog positief ter sprake komt. Wanneer je frictie in de klantenervaring wegneemt, bestaat de kans dat het thema gewoon verdwijnt in de feedback.
Deze manier van werken kan je volledig aanpassen aan jouw eigen bedrijf. En neen, dat hoeft niet maandelijks of zelfs niet elk kwartaal. Voor de meeste KMO’s is dat niet realistisch. Door deze oefening 1 à 2 keer per jaar te doen, kan je al veel bereiken. Het goede nieuws is dat je dit ook niet alleen hoeft te doen. Alfasent neemt de automatische analyse van je feedback volledig op zich en begeleidt je door het proces om met deze analyse aan de slag te gaan.
Wil jij ontdekken of je beloftes overeenkomen met de klantenervaring? Plan gerust een vrijblijvend kennismakingsgesprek in!
Laten we praten